ADUAN KE SHOPEE : DARI BARANG TIDAK SESUAI HINGGA MASALAH PAYLATER

KEMENDAG MINTA KLARIFIKASI SHOPEE TERKAIT ADUAN KONSUMEN: DARI BARANG TIDAK SESUAI HINGGA MASALAH PAYLATER

Jakarta, 21 Mei 2026 – Kementerian Perdagangan RI (Kemendag) melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) resmi meminta klarifikasi kepada PT Shopee International Indonesia (Shopee). Pemanggilan dan permintaan klarifikasi ini dilakukan sebagai respons terhadap berbagai aduan konsumen yang masuk ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen.

Dalam pertemuan tersebut, Shopee diwakili oleh tim Government Relation, yaitu Jean Dona Tammara dan Aurelia Josephine Gunawan. Pertemuan ini bertujuan untuk mengonfirmasi keluhan pengguna dan memastikan pemenuhan hak konsumen dalam ekosistem Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE).

1. Masalah Utama yang Diadukan Konsumen

Berdasarkan data aduan yang diterima oleh Kemendag, terdapat tiga poin utama yang menjadi keluhan mayoritas pengguna Shopee, antara lain:

• Ketidaksesuaian Barang: Konsumen mengeluhkan barang yang diterima tidak sesuai dengan deskripsi atau foto yang dijanjikan oleh penjual (merchant).

• Kendala Transaksi: Adanya hambatan dalam proses pengiriman, kegagalan sistem transaksi, hingga kesulitan dalam mengajukan klaim pengembalian.

• Layanan Pembayaran Digital: Gangguan pada sistem pembayaran digital, termasuk permasalahan terkait tagihan dan sistem pembayaran kredit ShopeePayLater.
  
  

  
  
  

2. Penjelasan dan Langkah Tindak Lanjut dari Shopee

Menanggapi panggilan dari pihak regulator, perwakilan Shopee Indonesia menjelaskan bahwa pihaknya berkomitmen penuh untuk menjaga kenyamanan transaksi pengguna. Sebagian besar pengaduan yang masuk diklaim telah ditindaklanjuti secara sistematis melalui beberapa solusi konkret:

• Pengembalian Dana (Refund): Shopee telah memproses pengembalian dana kepada konsumen yang terbukti mengalami kerugian transaksi akibat kesalahan sistem atau seller.

• Penghapusan Tagihan ShopeePayLater: Untuk aduan yang valid mengenai kesalahan sistem tagihan pembayaran digital, Shopee telah menghapus kewajiban tagihan terkait.

• Pemberian Kompensasi & Mediasi: Shopee memberikan kompensasi bagi konsumen yang dirugikan serta memediasi proses pengembalian barang (return) dengan mitra logistik dan merchant.

• Temuan Indikasi Penipuan oleh Konsumen: Di sisi lain, Shopee juga melaporkan adanya beberapa aduan yang tidak dapat ditindaklanjuti. Hasil verifikasi internal Shopee menemukan adanya indikasi penipuan atau iktikad tidak baik yang dilakukan oleh oknum konsumen demi mencari keuntungan sepihak.

3. Komitmen Kemendag dalam Perlindungan Konsumen Digital

Direktur Pemberdayaan Konsumen Kemendag, Immanuel Tarigan Sibero, menyampaikan bahwa langkah pemanggilan ini merupakan bagian dari fungsi pembinaan pelaku usaha. Pemerintah ingin memastikan bahwa seluruh pelaku usaha e-commerce di Indonesia patuh pada regulasi perundang-undangan yang berlaku.

"Langkah ini dilakukan sebagai bagian dari fungsi pembinaan guna memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usaha sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan serta memenuhi hak-hak konsumen dalam transaksi PMSE. Kami mengapresiasi respons dan komitmen Shopee dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen guna mendapatkan penyelesaian permasalahan yang terjadi. Hal ini penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat dalam bertransaksi secara daring," tegas Immanuel.

Sebagai salah satu platform belanja online terbesar dan paling banyak digunakan di Indonesia, Shopee dinilai memiliki tanggung jawab moral dan operasional yang besar untuk terus menciptakan ekosistem digital yang sehat, aman, dan tepercaya.

4. Imbauan untuk Konsumen dan Saluran Pengaduan Resmi

Kemendag mengimbau masyarakat untuk selalu menjadi "Konsumen Cerdas" dengan lebih teliti saat berbelanja online—seperti membaca ulasan produk, memeriksa kredibilitas toko, serta memahami syarat dan ketentuan pembayaran digital.

Apabila transaksi e-commerce mengalami masalah dan tidak mendapatkan penyelesaian yang adil dari layanan pelanggan internal platform (Customer Service Shopee), konsumen dapat melaporkannya secara resmi ke Ditjen PKTN Kemendag melalui:

• Layanan WhatsApp Resmi: 0853-1111-1010

• Persyaratan Laporan: Melampirkan kartu identitas, kronologi kejadian yang jelas, serta bukti pendukung transaksi (seperti tangkapan layar chat, nomor pesanan, atau resi pengiriman).

Sumber data diolah dari Ditjen PKTN Kementerian Perdagangan RI dan rilis media nasional per Mei 2026.